Oggi il cliente è sempre più informato, connesso e soprattutto… impaziente: sin dal primo contatto si aspetta un’esperienza fluida, coerente e personalizzata, con la possibilità di comunicare su più canali.
Un primo contatto gestito in chiave omnicanale non è solo un buon biglietto da visita, è un vero e proprio acceleratore di fiducia e conversione. Un approccio che, se ben strutturato, porta benefici sia lato operatore che lato utente.
Il cliente sceglie come contattare l’azienda e vuole risposte rapide e precise, indipendentemente dal canale utilizzato. Non importa se ieri ha scritto una mail e oggi chiama: si aspetta che l’operatore sappia chi è, cosa ha già chiesto, quali prodotti ha guardato. Quando l’azienda integra strumenti CRM, analytics e tracking delle richieste, l’operatore ha davanti a sé un quadro chiaro del cliente: esigenze, preferenze, cronologia. Questo consente un contatto davvero su misura, empatico e orientato alla conversione. Questo significa multicanalità.
In quest’ottica abbiamo visto nella scorsa puntata del nostro Mercury Journey Project quali caratteristiche deve avere il “Contact Center del futuro”. In questo articolo, analizziamo nel dettaglio l’omnicanalità nel mondo Mercury Welcome Center, le integrazioni con i software aziendali e le analytics avanzate, illustrando casi d’uso concreti e scenari di applicazione reali della nostra piattaforma software.
Servizi omnicanale: collegare le persone con Mercury Welcome Center
Vogliamo ribadirlo: il termine omnicanalità non si limita a indicare la presenza di più canali di contatto, ma implica una gestione integrata, coordinata e continua delle interazioni tra azienda e cliente, a prescindere dal punto di accesso utilizzato, evitando ogni forma di frammentazione. L’obiettivo è fornire risposte tempestive, uniformi e coordinate su tutti i canali, per garantire un’esperienza ad alto livello comunicativo.
Nella pratica, con Mercury Welcome Center ogni interazione– che avvenga via chat, voce, e-mail, SMS o social media – viene registrata in un unico flusso che consente all’operatore di ottenere una visione completa e aggiornata del percorso del cliente. Un approccio che elimina le discontinuità e riduce i tempi di risposta. Immaginiamo gli scenari seguenti.
Accoglienza in eventi e fiere
Siamo a una fiera aziendale in cui, allo stand, Mercury Welcome Center registra automaticamente le interazioni dei visitatori. Dopo una breve conversazione in chat o via tablet, il sistema invia follow-up personalizzati via e-mail o SMS, integrando feedback e richieste specifiche.
Assistenza post-vendita
Un cliente che ha acquistato un prodotto può avere dubbi e difficoltà nella configurazione. Utilizzando il canale telefonico o chat, il servizio clienti grazie a Mercury Welcome Center può connettersi in tempo reale, avendo già a disposizione la cronologia delle interazioni registrata per fornire risposte puntuali e personalizzate.
Customer onboarding
Nel mondo delle piattaforme SaaS (Software as a Service), i clienti si aspettano supporto immediato, percorsi di onboarding intuitivi e una guida costante nell’uso del prodotto. È qui che le comunicazioni sincronizzate (dalla guida introduttiva via e-mail alla sessione Q&A in live chat) fanno la differenza:
- un utente che riceve le informazioni giuste al momento giusto è più propenso a completare l’onboarding e a esplorare il prodotto;
- comunicazioni proattive sono fondamentali per superare le prime difficoltà e percepire valore fin da subito;
- una relazione costruita su un dialogo continuo, supportato da dati e contesto, rafforza il legame con la piattaforma.
Mercury Welcome Center abilita la regia di queste interazioni, centralizzando i canali e automatizzando i flussi: l’utente si sente seguito, compreso e valorizzato sin da subito.
Integrazioni con i software aziendali: creare un ecosistema interconnesso
In ogni azienda moderna esistono diversi strumenti digitali: dal CRM ai software di ticketing, dai centralini VoIP alle piattaforme di e-commerce e molti altri. Se questi strumenti non dialogano tra loro, si crea una frammentazione dannosa che rallenta i processi, aumenta gli errori e peggiora nettamente l’esperienza del cliente.
Mercury Welcome Center si collega in modo fluido con sistemi CRM, ERP, strumenti di Business Intelligence e piattaforme di Marketing Automation, consentendo una gestione unificata e strategica dei dati. Questo collegamento permette di elaborare automaticamente il percorso del cliente, sincronizzare informazioni in tempo reale e avviare azioni mirate in base al comportamento degli utenti. Vediamo alcuni esempi.
- CRM integrato per la lead generation: quando un visitatore compila un form o interagisce tramite chat, le informazioni vengono immediatamente importate nel CRM aziendale. Questo permette al team di vendita di avere una panoramica completa e di attivare campagne di follow-up personalizzate basate sul profilo e le preferenze del cliente.
- Integrazione ERP e operatività del back-office: in un’azienda manifatturiera, le richieste di assistenza o di preventivo ricevute dal Welcome Center possono essere automaticamente correlate con i dati di magazzino e produzione, facilitando un’analisi integrata che consente di ottimizzare tempi e costi.
- Marketing Automation e campagne in tempo reale: le informazioni raccolte dai vari touchpoint possono attivare trigger automatici in sistemi di marketing. Per esempio, il superamento di una soglia di interazione può far partire una campagna di fidelizzazione o un’offerta promozionale, aumentando le possibilità di conversione.
Analytics avanzate: il motore decisionale di Mercury Welcome Center
Le dashboard e i report personalizzabili sono strumenti strategici che fanno la differenza nella gestione quotidiana e nelle decisioni aziendali. Ecco perché, all’interno di una piattaforma come Mercury Welcome Center assumono un ruolo chiave perché trasformano i dati in azione. Non servono solo a “monitorare”, ma a capire, decidere e migliorare giorno dopo giorno, ottimizzando i processi in modo proattivo.
Una dashboard centralizzata permette di visualizzare in tempo reale la customer journey, evidenziando dove e quando si verificano maggiori interazioni. Ad esempio, un picco di richieste di supporto in chat può indicare una problematica di prodotto che richiede un intervento immediato.
Sono diversi i parametri delle attività in corso che è possibile monitorare: chiamate aperte, tempi medi di risposta, volumi per canale, soddisfazione del cliente e performance degli operatori. Questo consente ai team di intervenire rapidamente in caso di criticità, migliorando l’efficienza operativa.
È chiaro però che ogni team ha bisogno di dati diversi. È possibile monitorare gli indicatori più rilevanti per ogni attività e creare report ad hoc per direzione, customer care, marketing, vendite e persino automatizzare l’invio periodico di report. Attraverso report periodici, il management può analizzare l’efficacia dei vari canali, identificare segmenti di clientela particolarmente attivi o in difficoltà e pianificare interventi strategici, come training mirati per il personale o modifiche nella gestione dei processi.
In un contesto omnicanale, dove i punti di contatto si moltiplicano, avere il controllo e la visione d’insieme è un vantaggio competitivo reale, soprattutto nell’ottica di anticipare i bisogni e i comportamenti futuri dei clienti. L’utilizzo di machine learning e algoritmi predittivi consente, infatti, di prevedere, ad esempio, un calo nelle performance in determinati periodi e di lanciare campagne preventive mirate, riducendo il rischio di insoddisfazione e migliorando la retention dei clienti.
Realizzazioni potenziali: Welcome Center veicolo di innovazione
Il Welcome Center non è solo un’idea tecnologica, ma una vera piattaforma che consente di creare scenari operativi innovativi. Le possibili realizzazioni spaziano da soluzioni dedicate a grandi eventi aziendali fino a implementazioni su larga scala per multinazionali, con un impatto diretto sui processi interni e sulla customer experience.
- Eventi aziendali e lanci di prodotto: durante eventi dal vivo, il Welcome Center può fungere da hub interattivo, raccogliendo feedback in tempo reale dai partecipanti tramite chioschi digitali e gestendo sessioni Q&A in streaming, integrando perfettamente le comunicazioni on-site con le piattaforme digitali.
- Settore retail e customer service: in catene di negozi, l’integrazione del Welcome Center con il sistema gestionale consente di offrire assistenza immediata, conoscere lo storico acquisti e proporre soluzioni personalizzate direttamente in store.
- Settore sanitario: per centri medici e ospedali, una piattaforma simile può essere utilizzata per gestire le prenotazioni, fornire informazioni sui servizi e rispondere in modo proattivo a richieste di informazioni, sfruttando l’integrazione con sistemi di gestione delle cartelle cliniche elettroniche per garantire privacy e puntualità.
- Customer engagement nel settore finanziario: banche e istituti finanziari possono utilizzare il Welcome Center per semplificare il processo di apertura conti o di richiesta di prestiti, garantendo che ogni interazione sia registrata, analizzata e trasformata in azioni concrete di follow-up.
Mercury Welcome Center rappresenta una soluzione completa e dinamica, che unisce un approccio “omnicanale”, integrazioni flessibili con l’ecosistema IT aziendale e analytics avanzate, per creare esperienze di contatto personalizzate e strategicamente efficaci. Che si tratti di un evento in fiera, di un servizio post-vendita o di un’intera strategia di customer engagement, Mercury mette a disposizione gli strumenti giusti per trasformare ogni interazione in un’opportunità per migliorare la soddisfazione del cliente.
La suite Mercury non finisce qui… non perderti il prossimo articolo del nostro Mercury Journey Project!
